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提升家政行动力 让好服务成为核心抓手

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  近年来,伴随着我国经济由高速增长向高质量发展过渡转型,人民生活水平不断提高,对更高质量家政服务业态的需求日益常态化。有数据显示,2017年全国家政服务行业营业收入达到4400亿元,同比增长26%,从业人员约2800万人,保持了蓬勃增长的良好势头。面对这一拥有巨大发展潜力的新兴产业,国家高度重视,国家主席习在今年两会上指出,家政业是朝阳产业,要把这项互利共赢的工作做实做好,办成爱心工程。

  如今,家政服务业正渐渐融入现代化经济体系中。如何更好地适应我国新时代发展,在其行驶的“快车道”上加快改革步伐、提质扩容,成为当下家政服务业发展的重点内容。8月21日,由国家发展改革委牵头举办的全国“家政培训提升行动”首站在福建省厦门市启动。此举是家政服务行业实行人才改革、提升服务质量的重要抓手,推动家政服务走向标准化、职业化、规范化发展道路。

  尽管近年来我国家政服务实现了较快增长,但长期以来家政服务领域积累的矛盾亟待解决。国家发展改革委社会发展司副司长郝福庆指出,现今家政服务行业广而不强,家政企业规模普遍偏小,行业集中度较低,存在着职业发展通道不健全、行业宣传不够、社会口碑不佳等一系列问题,导致社会大众对家政服务带有一定成见。

  家政服务与百姓生活福祉紧密联系,家政业问题的存在需要得到妥善解决。今年5月,福建省出台《促进家政服务业发展八条措施》,以积极推动福建省家政服务业向规范化、标准化、规模化、信息化、品牌化方向发展。

  率先提出“男干物流、女干家政”的家庭式组合就业等创新做法的福建省厦门市在家政服务行业方面起步早。厦门市发展改革委主任张志红表示,厦门市家政服务行业蓬勃发展,在市场化运营、标准化服务、互联网应用等领域的发展水平全国领先。此次全国“家政培训提升行动”的首站在厦门启动,就是希望借厦门在改革发展方面的创新和锐气,鸣响家政培训第一枪,期待更多的城市、更多的企业、培训机构和院校、更多的家政服务从业人员能够加入到“家政培训提升行动”中,形成全国家政培训的燎原之势,通过各方齐心协力,实现家政服务质量的跃升。

  2010年成立的“好慷在家”就是厦门市在发展家政服务过程中涌现出的杰出家政企业。目前,“好慷在家”已推广到全国30多个城市,累计服务市场已超过4000万小时,7次打破行业日销售记录,并连续3年蝉联淘宝全网销量冠军。

  “家政培训提升行动”首站启动仪式上,“好慷在家”创始人李彬代表家政服务行业发起了“规范家政培训,提升服务质量”的倡议。他认为,企业应当把“服务人员”作为公司的核心财富,把“服务品质”作为公司的核心竞争力,把“服务培训”作为保障公司永续经营的核心抓手,规范家政培训,提升服务质量,为中国家庭服务行业健康发展贡献力量。

  不以规矩,难成方圆。家政服务作为新兴朝阳产业,发展势头迅猛,市场前景广阔,但却面临着制度改革跟不上行业发展的窘境。产业基础薄、标准化程度低、培训规范性弱、服务质量良莠不齐等因素都限制了行业的健康发展,也影响了社会大众对于家政行业的认知。

  面对目前家政服务业中存在的乱象,唯一的解决途径就是制定清晰的行业标准。“好慷在家”预见了家政服务市场发展过程中的这一必然走向,率先提出“6区46项、108个”服务标准,推出完善的雇主、员工责任险,实现安全保障全覆盖,一举成为标准化家政服务的“开拓者”,为规范家政行业提供了大量可推广、可借鉴的“好慷经验”。

  “未来家政服务行业的竞争必然是关于质量的竞争。”李彬认为,“服务品质”是一个家政公司长足发展的核心竞争力,而要想对消费者“输出”优质的服务就必须先对员工进行专业化知识的“输入”。他介绍,目前家政行业的主要用工来源是农村地区的40~50岁人员,对服务需求了解不足,也缺乏专业的服务技能,如果未经专业培训直接上岗服务,很可能同时给服务人员、客户及家政企业造成损失,形成“三输”局面。

  针对这一现状,好慷在家确立了自营员工制,这也是其区别于其他家政公司的重要特点——所有保洁师一律由公司统一招聘、培训、考核、管理。新员工在入职前必须通过“三培训、两考核、一评估”,即所谓“321岗前培训”机制。只有全部完成理论培训、实操培训、跟单实训并通过考核,获得客户的满意评价才可单独上岗服务,真正做到“无培训、不上岗”,让一位位一线的家政服务工作者成为一张张行走的名片,走进千家万户。

  岗前培训只是起点,一个成熟完善的服务体系自然还需要良好的反馈机制来实现闭环。除了享受舒适的保洁服务,消费者在请保洁人员时也需要安全感。对此,好慷的做法是,以量化的标准规范、约束员工的行为,让消费者投诉有门,投诉有效。

  细节决定成败,好慷为服务人员制定了详细的行为规则。据了解,若服务人员未按预定服务时间上门服务,或服务时长未满4小时且未经客户同意,服务人员擅自早退,又或是未按标准规范使用保洁工具以及未按要求完成项目等,消费者都可以要求赔付。

  同时,好慷坚持做好服务跟踪,建立便捷的信息采集渠道、引导客户主动反馈服务情况,主动跟踪员工上岗后的服务品质。对于服务技能明显存在短板的员工、客户满意度较低的员工,灵活安排时间、主动召回进行在岗培训,帮助员工提升服务技能,提高客户满意度。

  我国拥有全球最大的家庭消费群体,这给家政服务业蓬勃发展提供了肥沃土壤。近年来,随着社会经济不断发展,人们消费能力逐渐提升,对家庭服务的需求也与日俱增。如何满足消费者日益增长的优质家政服务需要,实现家政行业的长足发展成为目前行业内亟待解决的问题。

  有业内人士预计,未来制约行业发展的最大瓶颈在供给侧,而不在需求侧。如果不能解决专业人才的供给,实现规模化输出,家政行业就不能迎来真正的发展。因此,挖掘人才、留住人才、管理人才是家政服务业发展道路上必须始终遵循的核心要旨。

  相较于中国,英国、日本、菲律宾等国家更早发现家政服务领域这片广阔“蓝海”,其发展水平已处于全球领先位置,在人才培训方面更是拥有充足经验。

  要发展好家政服务产业,首先应该做的就是向外借鉴。好慷正是意识到这点,率先出资成立“好慷国际家学院”,向整个家政行业输送高质量人才。目前,好慷国际家学院已与菲律宾的伊莎贝尔学院、英国的诺兰德学院、日本的得斯清学院等世界顶级培训机构建立了合作关系,一方面引进系统的课程体系,另一方面把国内的人员送出去培训,培训人员回国后得到了市场的广泛认可,常常供不应求。

  除培训外,好慷国际家学院还着眼教育,通过与全日制高校合作,推出相关的学历教育项目,使家政从业者无需脱产,就可以接受高等教育,3~4年后可拿到国家正式的全日制学历,满足从业者在岗学习、持续进步的需求。

  以培训教育推动行业持续进步,这是将来家政服务实现又好又快发展的重要抓手。好慷给家政行业注入了新鲜血液,家政人员从此不再是“年纪大、学历低、收入差”的代名词,而是国际化、高学历、高素质的专业家政工作者。

  “两年前,我成为了好慷在家的一线保洁师。如今,我已经升级成为‘训练师’了,我会把公司的服务标准继续传承给新员工,让他们可以为顾客提供更好的服务。”1989年出生的侍园园在没加入好慷之前是一名轴承厂工人,像很多外来打工者一样承受着生活和工作的重担。“因为长时间的劳累,发现自己身体吃不消,经常会腰疼,嗓子被汽油熏到发炎。”侍园园坦言,选择加入好慷对她来说宛若新生。“6天8个小时,不用加班,每周休息一天,工资5000~6000,还有很多升职的空间,这让我对未来充满期待。”

  让服务的人和被服务的人都感到幸福,这是优质的家政服务业从业人员应该秉持的理念。未来,家政服务产业在实现巨大经济效益的同时,更应当兼具社会效益,服务家庭、服务社会、服务现代生活。

  家政服务作为传统行业,一直处于一种自然发展状态,近几年来,随着社会需求增大,越来越受到社会的重视,行业发展得到广泛关注,促进了行业的规范化发展,家政服务正在逐步由粗放式发展走向专业化、精细化、品质化发展。

  一是家政服务标准化程度提高。在家政服务龙头企业的支撑下,全国家政服务标准化技术委员会和其他涉及家政服务的标准化技术委员会,积极开展家政服务标准制(修)订,截至目前,已发布国家标准9项,行业标准20余项。各地区积极引导行业协会、龙头企业开展地方标准的制(修)订,围绕家政服务企业经营、家庭看护、家务管理、家庭保洁、家庭餐制作等方面,进一步细化出台地方标准,仅山东省已出台24项地方标准。

  二是家政服务合同制不断推广。使用家政服务规范合同文本,已经成为行业企业、家庭用户的共识,全国大部分省(区、市)制定发布了《家政服务示范性合同文本》,积极向企业推广使用,家政服务企业在提供家政服务时,都能自觉与家庭用户签订家政服务合同,依据合同约定提供规范化服务。

  三是家政服务诚信建设逐步增强。一些地方依托行业协会、龙头企业搭建了家政服务信息平台,探索建立家政服务诚信管理体系。上海市建立了家政服务员登记注册制度,鼓励家政服务员定期在行业协会注册个人身份信息、健康信息和技能信息,家政服务员持卡入户服务,实现了对家政服务员的有效管理。福建省建立了诚信服务管理制度(二维码制度),消费者可使用手机扫描家政服务员所持的诚信服务卡,即时查询到家政服务员的身份、学历、健康状况、培训情况、职业技能、服务历史评分、从业经历等信息。家政服务员服务结束后,消费者可以通过诚信管理平台对家政服务员进行评价或进行投诉。北京市引用国家标准对本地家政服务企业进行“评星定档”,促进了家政服务规范化发展。

  四是家政服务职业化稳步推进。家政服务的旺盛需求,以及家政服务中的“月嫂”等工种的高收入,正在逐步改变社会对家政服务的认识。近年来,北京、上海等一线城市家政服务人员平均薪酬快速增长,2017年,一线城市月嫂、母婴护理等岗位的月薪已经超过8000元,比上年同期上涨1000元左右,一些职业技能较高的“金牌保姆”,月薪甚至已经超过了白领阶层。居家保姆的平均月薪也从上年的4000元左右上升到5000元,吸引一大批家政服务从业人员长期稳定就业,提升了家政服务行业的职业化程度。家政学列入《普通高等学校本科专业目录(2012年)》以及《高等职业学校家政服务专业教学标准(试行)》印发后,截至目前,全国已有10余所高等学校、20余所职业院校、24所技工院校开设家政服务专业,为家政服务职业化建设提供了人才支撑。各地不断加大家政服务从业人员职业技能培训力度,仅北京全年培训就达6.4万人次、内蒙古全年培训12万人次。各级工会、妇联组织发挥自身优势,利用自身资源,积极开展家政服务相关专业的培训。

  五是家政服务市场监管逐步加强。一些地区结合“3·15”和其他新闻媒体曝光的问题和重大案件,积极协调力量,加大对家政服务市场的专项执法检查和日常执法检查力度,查处了一批违法行为和不诚信服务行为,不断规范家政服务市场经营秩序。

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