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生活服务电商跑路、食安问题突出

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  记者从电子商务研究中心日前发布的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》获悉,通过统计电子商务消费纠纷调解平台2018年上半年受理的全国网络消费投诉数据,在生活服务电商领域,网络订餐、在线差旅、网络打车等投诉量占电商投诉总量的16%,同比上升0.98%。共有61家生活服务电商因各类消费问题成为消费者投诉对象。

  报告公布了“2018年(上)全国生活服务电商TOP20消费评级榜”,携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车位列榜单前四位,用户满意度综合指数较高,获“建议下单”购买评级;美团、去哪儿、马蜂窝,用户满意度综合指数为0.4~0.75区间,获“谨慎下单”购买评级;同程旅游、小猪短租、发现旅行网、艺龙、飞猪、走着瞧旅行网、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车,这13家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中,反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差,用户综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

  从榜单中不难看出,在线旅游、外卖、家政服务以及汽车O2O服务用户投诉较多。

  在线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点评批评,其入驻商家资质、食品安全问题堪忧,其中以饿了么为典型代表。电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,除食品质量问题外,饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。2018年上半年,饿了么平台反馈率、反馈时效性等指数均为“0”,获“不建议下单”购买评级。

  在线家政服务市场乱象多,服务质量参差不齐。其中,来人到家疑似跑路成为上半年用户投诉的热点问题。不少消费者反映,在来人到家APP充值购买家政服务,有的遇到不专业的兼职保洁人员,有的购买后预约不了保洁人员,用户充值的金额从几百元到几千元不等,然而再也联系不上平台,退款无门。从榜单可以看出,来人到家的平台反馈率、反馈时效性等均为“0”,已处于“失联”状态。

  2018年上半年,除来人到家疑似“跑路”外,汽车O2O服务平台贝贝养车也处于“失联”状态。消费者在该平台购买“超值加油卡”,以充值返还形式到账,但众多消费者反映很多返现没有如期到账,甚至再也联系不上平台。消费者投诉涉及的金额基本为千元以上,损失较重。从榜单中可以看出,贝贝养车的平台反馈率、反馈时效性等均为“0”。

  针对贝贝养车“跑路”问题,电子商务研究中心认为,根据《公司法》第一百八十七条的规定,清算组在发现公司财产不足清偿债务的,应当依法向人民法院申请宣告破产。根据《破产法》的规定,外部普通债权在破产财产分顺位并不占优势,因此贝贝养车用户的剩余财产能否得到清偿,是否完全得到清偿都存在一定的法律风险。

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