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诚信建设万里行]家政服务业乱象丛生 专家呼吁制定行业标准

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  央广网北京7月31日消息(记者杨博宇 邓君洋)据中国之声《新闻纵横》报道,随着人们生活水平的提高以及家庭人口结构的变化,家政服务已成为城市里很多家庭的“刚需”。虽然市场发展空间巨大,但信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题却时有显现,由家政服务所引发的纠纷甚至恶性案件并非个例。一度被视为朝阳产业的家政服务业为何乱象丛生?

  北京的刘女士(化名)家先后通过中介请过多个阿姨,即便合同中事先都约定了双方的权利义务,想找一位合适的阿姨也并不容易。“工资包括怎么休息,法定节假日工资怎么翻倍,权利、义务都会有,都有标注。但实话说,这个意义并不大,我们家差不多换过10个阿姨了。有很多原因,比如有的阿姨干活不行,偷懒磨时间,服务质量其实很难评定;还有像我们找的育儿嫂,她根本没有经验,不哄孩子……找个阿姨真的是心力憔悴。”刘女士说。

  刘女士告诉记者,虽然在上岗之初,阿姨都提供了健康证、育婴师资格证等,但不愉快的经历还是没能避免。“我们上班的时候,阿姨自己在家里,后来就发现我儿子情绪有点问题,因为家里都装了摄像头,我就从摄像头里看了,真的发现这个阿姨对孩子不耐烦,而且还打了一下孩子的手,我回家就果断叫她走了。她们有健康证、育婴证包括月嫂上岗证之类的,但有了这些证不代表在这些方面就做得可以,包括中介对她们也没有什么约束力。”

  广西的韦先生,孙子两岁多,已经换了近10位育儿嫂,即使是从正规家政公司请来的阿姨,也时常会出现家里有事突然要走,或者认为工资低、干不长的情况。韦先生说,管理混乱的家政公司,大大小小沿街都有,“有的纯粹就是介绍个人给你,至于怎么用,你看着办,万一有什么事情,在处理上,甚至打起官司来,都比较困难。”

  雇主江先生告诉记者:“很多家政服务人员拿着身份证去家政服务公司登记,就完了,雇主就去家政服务公司那里见个面,诚信是没办法保证的。我们从家政公司请来的保姆,为了保证孩子的安全,她来的第一天,我们就用手机把她跟孩子的照片拍下来。”

  记者走访北京多家家政公司发现,目前绝大多数人选择家政服务的渠道,都是通过中介性质的家政公司介绍。虽然家政公司会向客户和从业者收取一定金额的服务费,也会签订三方协议,明确各方的权利义务,但其约束力并不强。

  有家政公司称:“合同里我们有服务费,是阿姨一个月的工资,管一年,中途要是不满意可以免费给您换人,一年之内。每个阿姨的能力不一样,工资也不一样。五、六千的都有。工资可以说好,比如6000,一年之内就一直6000,在合同上会打出这个工资。”

  一位家政公司负责人表示,员工制的家政公司少之又少。“每个公司的性质不一样,要把从业人员当成员工,除非她形象好、签单率很高、工作能力有保证,我才能把她签成员工,不然公司盈利从哪来呢?”

  这位负责人也承认,由于对行业缺乏统一管理,也导致从业人员素质参差不齐。以北京为例,8000多家家政公司,规范管理存在难度。

  而行业准入门槛低,也为家政行业发展埋下了隐患。摆张桌子、挂个牌子,极其简陋的门面也能成为家政中介,而一些并无资质的黑中介也并不鲜见。

  在广西南宁东葛园湖路口一个阴暗的斜坡巷子里,不到十平米的一间间屋子里,杂乱的挂着众多“某某家政”的招牌,两三张桌子,一台电脑,一部联系电话,一个登记表就是这些公司的基本配置。每天都会有家政阿姨来等工作。

  广西“金绣球”巾帼家政服务联盟理事长徐斌坦言,对于家政行业,目前没有一个专门部门对其进行定向管理,对于零散挂靠在中介公司的家政从业人员,更是难以监管。她说,一边是自由人,一边是中介机构,而非职业机构,家政服务如此大的一个市场,按照目前的情况,起码要做“员工式”,即家政服务人员到家政公司后,家政公司应对其进行全程管理。

  业内人士介绍,当下,家政服务的市场需求与服务供给矛盾突出,同时也意味着发展潜力巨大,机遇与挑战并存,传统的家政服务经营模式正面临挑战。目前的家政服务市场主要存在两大经营模式,一种是传统的经营模式“中介制”,另一种则是新型的家政经营模式“员工制”。由于行业相关法律法规制度建设仍不完善,传统的“中介制”经营模式之下,不少从业人员、消费者都存在维权难问题。家政服务业该如何规范?

  近年来,部分家政企业开始探索员工制经营模式,客户与公司直接发生关联,若有问题可以直接联系公司。此外,通过客户评价结合公司考核与员工待遇挂钩,并纳入公司诚信系统管理,服务品质更有保证,也有利于公司品牌化与行业规范化、标准化。但徐斌认为,员工制的推广也存在诸多制约因素。“买五险方面有问题,一是流动性太大,二是这个钱谁来出,我们和阿姨谈过,买了五险以后老了有保险金领。但阿姨觉得,‘把这个钱交给你还不如存在我口袋里保险’。”

  相关数据显示,近年来我国家政服务业产业规模继续扩大,连续保持20%以上的年增长率。虽然近两年来中国家政服务行业政策密集出台,家政服务行业规范化和职业化建设成效明显,从业人员的技能水平有了较大的提高。但与此同时,信息不对称、服务水平不一、收费混乱、售后服务保障难等一系列问题依旧存在。

  在中国劳动学会副会长苏海南看来,家政服务业作为一个新兴行业,在快速发展过程中的确存在制度缺失、监管不到位、服务标准不健全等一系列问题。

  苏海南认为,国务院主管部门已经出台过一些相关的文件,各地方以及行业协会应将这些文件进一步细化,让针对性更强、实操性更具体一些。另外,行业协会应该抓紧制定家政服务业的服务规范或者服务标准,并且要加大相关的宣传力度,以此来引导和规范服务行为。对于家政服务业中出现的违法犯罪等行为要加大处罚力度。他说,家政服务公司与家政服务人员双方关系的协调,以及双方合法权益的保障及其规范,既需要相关的法规政策做支撑,也需要劳动关系的双方真正贯彻落实到位。

  正是由于家政服务业总体处于发展初期阶段,存在很多不成熟不完善之处,各地也可以进行一些有益的探索。苏海南建议,具备条件的城市不妨可以建立一个家政服务总平台,让这些家政服务公司都到平台上注册、登记,大家都在平台上达成服务和被服务的关系,这样一旦出现问题可以寻根溯源。

  ◇国家要引导家政保姆行业职业化、专业化发展,可以考虑开展好专业教育,在大中专学校开设家政专业,培养专业人才,以专业化促进行业的发展。河北省广平县人民检察院检察长王峰表示,家政保姆服务行业目前缺少明确的监督管理部门,存在对保姆从业人员的监管空白,对家政企业的重审批、轻管理的现象。

  从微观层面来说,在家庭和保姆之间,家政中介扮演着核心角色,也是理顺微观市场机制的关键所在。从国家层面形成市场规范,从微观层面理顺市场关系,家政行业才能走上良性发展之路,既释放出经济红利,也给无数人带来关怀和慰藉。

  家政市场一直是O2O创业的热门领域,但随着资本热潮退去,创业者涌入家政行业的势头在减弱,而现存的家政O2O项目,或调整步伐,或加快转型。家政服务的细分工种很多,大致可以划分为对“物”(如保洁小时工、家电清洗、家居保养)和对“人”(如月嫂、育儿嫂、保姆)两类。

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