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家政服务平台标准化建设——“掌上家政”让生活更加智慧

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  衢报传媒96811依托集团的品牌公信力和社会影响力,有效集聚政府信息资源、公众服务资源及社会公益资源,打造一个全年服务无间断、服务内容大覆盖、技术渠道全实现,让从点到户的市民全心依赖的综合性民生服务平台。

  衢报传媒96811“家政网络服务中心”成立于2011年底,2012年被国家商务部、财政部列为家政服务业重点扶持建设项目,2015年成功跻身全国千户家庭服务企业名录。7年来,中心一直以互联网思维引领智慧家政服务平台建设,通过线上线下全方位服务,得到用户、从业者、企业、政府的高度认可。

  据统计,截至2018年6月15日,衢州市有257万人口,70万户家庭,有100137户家庭通过平台接受了206505人次便民服务,其中最多的一用户下单130次,客户平均满意率达99.2%。

  衢报96811智慧家政服务平台,主要由线上线下两大内容组成:线家政APP(用户版和商家版)和96811声讯热线,主要解决供需信息互通,从业者信用查询、交易、评价、投诉、智能监管等;线下为社区实体店和专业服务团队,重点承担上门服务、受理投诉、售后处理等工作。整个平台的核心是“96811家政APP”。

  平台严格按照《家政服务提质扩容行动方案》(2017年)要求,主要通过服务标准、信用查询、交易评价、后台监管四大服务板块来实现家政服务提质提升。

  按照国家与衢州市家庭服务业协会出台的家政服务合同示范文本,将职业道德、工作流程、服务质量、专业技能、价格收费等标准在96811家政APP上予以公布,便于用户对服务进行对标、监督、评价。

  利用互联网、大数据等先进技术,构建从业者(家政公司)信用查询系统。用户可通过政府认可颁发“家政上门服务证”的二维码或登录“掌上衢州”APP录入姓名与上门证编号,查询到从业者的个人信用档案,主要包括身份证、学历证书、管理记录、服务与评价记录、健康证、保险保单、相关部门出具的无违法违纪证明等综合评定信用等级。根据平台所跟踪录入的评价信息,建立红黑名单制,让守信者受益,失信者受限。

  交易评价包括交易功能和评价功能。交易功能主要是96811家政APP为用户、家政公司、从业者、经纪人提供交易通道。用户实名注册即可,家政公司、从业者、经纪人需事先申请,提供相关资料,后台核准后方能在平台上进行在线交易。家政公司、从业者所交纳的质保金及平台相应配套资金,用于解决服务质量等纠纷问题的先行赔付。

  从业者在平台上可选择家政公司作为自己的业务经纪公司(不超过10家),以促进家政公司提升自身的服务品牌,提高竞争力。

  96811家政APP开通评价功能,依据评价对象分为用户评价、从业者评价、家政公司评价,依据评价内容分为服务态度、专业能力、上门准时率等。

  根据用户对家政公司及从业者的服务评价,平台会按预先设定的统一评价标准,对家政公司、从业者进行自动信用等级评价:对严于自律、信誉良好的家政公司和从业者自动提升信用等级,反之自动降低信用等级,形成优胜劣汰的良性发展机制。

  用户评价:96811家政APP用户可通过平台公布的标准体系,对家政公司或从业者的服务态度及服务质量等进行评价:通过平台交易的,用户可直接在APP上进行评价(保姆建议月评);未经过平台交易的服务评价,评价者需上传有效证件、服务合同或能证明服务关系成立的相关资料后方能进行评价,并经后台审核后记入从业者个人信用档案,防范恶意评价。

  从业者评价:从业者可对家政公司服务进行评价,也可以通过平台对用户进行申诉。这种基于双方的评价很大程度上维护了从业者的权益,充分体现家政服务是典型的体验经济。

  家政公司评价:对其推荐的从业者,在跟踪回访过程中对服务态度、质量等进行评价。

  平台接到投诉,及时上门核实,依据服务质量标准体系分清责任,将严重失信者记入黑榜,平台与家政公司不再推荐其就业与服务。

  通过打造智慧家政服务平台,对平台的各参与主体以及他们的行为进行灵活有效地监管,提供多维度的统计分析,为政府提供决策依据。

  96811智慧家政服务平台,尤其是“掌上衢州”96811家政APP平台(交易、评价、投诉、监管等板块)上线,有效解决了家政服务业普遍存在的信息不对称、服务能力低、监管机制不到位等问题。从业者素养和服务技能得到显著提高;家政公司和从业者的服务质量明显改善,服务能力得到增强,成交率同比上升15%,投诉率同比下降20%;用户需求也更加理性,用工风险得到有效控制,社会需求得到有效满足;由于平台移动互联、信息互通,用户可以快捷地把服务感受、态度、技能等加以评价,和从业者、家政公司进行多方互动,受到政府、社会、用户的高度评价和欢迎,平台影响力与美誉度不断提升,为整个家政服务行业提质提升提供可复制的“衢州模式”。

  目前我们正积极配合市商务局、人事劳动社会保障局等有关部门制定地方服务标准、诚信体系及相关政策等,加快推进服务标准、从业人员信用查询系统的完善,争取信用查询和服务标准两大板块在年内上线。

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